상담원들을 ‘상담’해 주는 Cogito의 상담 관리 AI 소프트웨어
"인공지능으로 인해 수많은 일자리가 사라질 것이다"는 인공지능의 발전 초기부터 큰 논란이 되어온 문제입니다. 하지만 인공지능을 통해 좀 더 편하고 나은 세상이 만들어질 것이라는 사실 또한 부인하기 어렵습니다. 아마존에서 만든 아마콘 에코나 테슬라의 자율주행기능은 인공지능을 통해 사람들의 편의가 극대화된 좋은 예라고 볼 수 있습니다. 그리고 그 연장선상에서 많은 상담직원들의 편의를 책임져주는 소프트웨어, Cogito가 있습니다. 상담센터 직원들이 갖는 큰 고충 중 하나는 아마 ‘진상 손님’일 것입니다. 사람의 목소리만 듣고 상담을 해결해주는 콜센터는 익명성의 특징 때문에 오프라인 서비스 센터보다 감정 소모가 더 많이 될 수 밖에 없습니다. 상담 직원들이 목소리 만으로 고객의 감정을 파악하고, 그에 맞는 서..
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2017. 2. 12. 00:52
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